الولاء هو فعل ونتيجة الولاء: كسب العملاء أو العاملين في الشركة للحفاظ على ولائهم لها. يستخدم هذا المفهوم بشكل متكرر في مجال التسويق.
الولاء هو هدف تسعى إليه الشركات حتى يشتري عملاؤها منتجاتهم على أساس منتظم. وبالتالي ، فإن العميل المخلص هو مشتر منتظم.
عندما تكون عملية البيع هي نقطة البداية لعملية البيع التالية ، يبدأ تحقيق الولاء ، والذي يتكون من إنشاء سند قوي يستمر مع مرور الوقت. في هذا الإطار ، يجب على الشركات أولاً جذب العميل أو المشتري ، ثم إقناعه والاحتفاظ به في النهاية.
على وجه التحديد ، يمكننا إثبات وجود ما يسمى ببرامج الولاء ، وهي أداة موجودة في التسويق بهدف واضح هو القدرة على مكافأة ولاء العملاء وأنهم يثقون في الشركة لإجراء مشترياتهم.
ويعتبر أن هذه البرامج سالفة الذكر تجلب معها مجموعة ملحوظة من المزايا للشركة التي تبدأها ، ومن بينها ما يمكننا من إبراز ما يلي:
- أنها تتيح للشركة زيادة دخلها بشكل كبير.
- هي المسؤولة بلا شك عن تعزيز نمو الأعمال.
- زيادة مبيعات الشركة.
- تحسن ملحوظ في سمعة الشركة المعنية عبر الإنترنت وكذلك صورة العلامة التجارية بشكل عام.
- وغني عن القول أنه يمنع العملاء من الذهاب للشراء من الشركات المنافسة.
- بالطبع ، يجب ألا ننسى أنه بالإضافة إلى ذلك ، فإن برامج الولاء هذه ستجعل العملاء سعداء.
من أجل تشكيل برنامج ولاء جيد ، من الضروري اتباع سلسلة من الخطوات ، مثل هذه:
- حدد ما سيكون هدفك.
- بفضل تحديث قاعدة البيانات ، يمكنك الاختيار ، من بين أشياء أخرى ، لتعرف جيدًا نوع العملاء لديك وأيضًا ما هي تفضيلاتهم أو احتياجاتهم.
- فكر جيدًا في ما يمكن تقديمه لهم ، وبطبيعة الحال ، كيف يمكن تنفيذ هذه الأداة من أجل إرضاء العملاء.
هناك استراتيجيات مختلفة لتحقيق الولاء. الأكثر شيوعًا هو مكافأة المشتري المتكرر: على سبيل المثال ، من خلال نظام تراكم النقاط التي يمكن استبدالها بعد ذلك بهدايا.
خذ حالة السوبر ماركت التي تدعو عملائها إلى إدارة البطاقة مجانًا. يضيف حاملو هذه البطاقة نقطة واحدة مقابل كل عشرين بيزو يتم إنفاقها. وبالتالي ، من خلال تجميع 50000 نقطة على الأقل ، يمكن للمستخدمين استبدالها بمنتجات مختلفة. كما يتضح ، يهدف النظام إلى الولاء لأنه يشجع الناس على الشراء مرارًا وتكرارًا في نفس السوبر ماركت لإمكانية إضافة نقاط.
يمكن للفندق ، من جانبه ، تعزيز الولاء من خلال منح ضيوفه إقامة لليلة واحدة مقابل كل عشرة يدفعونها. وبالتالي ، تسعى المؤسسة إلى عدم اختيار السياح فنادق أخرى في نفس المدينة أو تحديد وجهة إجازتهم بناءً على هذه المكافأة.